Introdução

Em cidades pequenas do interior, qualquer imprevisto tirava o dinheiro em espécie de circulação: um assalto à única agência, uma enchente nas estradas, um caixa sem abastecimento e o comércio local simplesmente parava.

Mas ao estudar o problema de perto, percebi que o desafio era maior. Havia milhões de brasileiros pouco assistidos pelo sistema bancário, espalhados pelo país, que precisavam de algo simples para o dia a dia financeiro. Aquilo não era um problema local. Era uma oportunidade de escala nacional.

Essa escolha se mostrou certa antes do que esperávamos. Em 2020, durante a Pandemia da COVID-19, a Carteira bB se tornou um dos principais meios de pagamento do auxílio emergencial e um dos primeiros produtos financeiros a ter o PIX, chegando a pessoas que talvez nunca tivessem usado um banco na vida.

O Desafio

O primeiro desafio foi interno: convencer a liderança executiva a mudar de ideia. O projeto começou pequeno: uma solução pontual para o interior. Quando os dados mostraram uma oportunidade nacional, tive que renegociar escopo, prazo e equipe com stakeholders que já tinham aprovado outro plano.

Com o escopo ampliado, o desafio seguinte foi alinhar parceiros: consultorias, agências de design, pesquisa e marketing, cada uma com seu ritmo. Meu papel foi garantir que as descobertas de UX e as personas guiassem de verdade as entregas e não ficassem só no deck.

Em paralelo, montei e alinhei um time de designers sem pausar o projeto, dividindo meu tempo entre liderança e execução. O que exigiu priorização constante de onde minha energia fazia mais diferença.

Mas o desafio central foi o produto: criar algo simples para quem nunca teve uma boa relação com o sistema financeiro. Enquanto o mercado disputava o mesmo público assistido, a Carteira bB foi projetada para as classes C e D. Convencer o banco de que esse público merecia um produto à altura foi tão difícil quanto construí-lo.

Meu papel

Entrei no projeto antes de ele ter forma. Ajudei a construir a visão de experiência do zero e garantir que ela guiasse todas as decisões (de produto, marca e time) ao longo de dois anos.

Na prática, atuei em várias frentes ao mesmo tempo: conduzi a discovery e as pesquisas iniciais, liderei workshops de co-criação e alinhamento, montei e desenvolvi o time de designers, e fui o ponto de convergência entre negócio, tecnologia, branding e os parceiros externos.

Também atuei diretamente na criação do produto: UX, UI, validações, testes com usuários e direcionamento da identidade visual e tom de voz.

Com o tempo, à medida que o time ganhou maturidade e autonomia, minha atuação migrou do operacional para o estratégico, priorizando onde o produto devia evoluir e mantendo a coerência da experiência em escala.

Aprendizados

O maior aprendizado foi sobre o valor de começar pelo problema certo. Se tivéssemos entrado no projeto já com a solução definida, teríamos construído mais uma solução financeira que seria esquecida depois. Foi o tempo dedicado à discovery, sem pressa para chegar na interface, que revelou a oportunidade real.

Aprendi também que liderar design em um ecossistema complexo é, acima de tudo, um trabalho de tradução: transformar conflito em consenso, dado em direcionamento, e incerteza em decisão. Reunir pessoas de culturas, empresas e visões diferentes exige tanto quanto criar um produto bem desenhado.

E aprendi algo sobre timing: um produto bem posicionado para o público certo pode, num momento de crise, se tornar infraestrutura. A pandemia não criou o valor da Carteira bB — ela revelou o que já estava lá.

Resultados

O produto chegou a 3,7 milhões de clientes PF cadastrados e mais de 11 mil carteiras PJ — com 2,5 milhões de estabelecimentos aceitando a Carteira bB em todo o Brasil. Durante a pandemia, tornou-se um dos principais canais de pagamento do auxílio emergencial, movimentando mais de R$ 3,8 bilhões em benefícios resgatados.

A avaliação do app ficou em 4,8 estrelas na App Store e no Google Play durante o período mais crítico da pandemia, quando a pressão sobre o produto era máxima.

É o tipo de número que diz muito sobre a qualidade da experiência entregue.

No banco, o projeto virou referência interna de como conduzir design estratégico em escala. E para mim, foi a prova de que quando você projeta para quem o mercado ignora, você acaba criando algo que todo mundo quer usar.

Explore o case completo

Se você chegou até aqui, já sabe o que foi construído. Na apresentação completa você vai ver como as decisões difíceis, os dados que mudaram a rota do projeto, o processo por trás da marca, os bastidores da liderança e tudo que não cabe num resumo aconteceu. Vale o clique.