Introdução

O Mercado Livre é o maior ecossistema de comércio eletrônico da América Latina. Liderei a transformação da experiência dos KAMs do Mercado Livre em 4 países — unindo pesquisa profunda, workshop de co-criação e uma visão estratégica que redefiniu a forma de operar do maior marketplace da região.

Por trás de cada grande seller na plataforma existe um Key Account Manager (KAM) — um profissional que prospecta, ativa e desenvolve parceiros estratégicos para o negócio. Mas, apesar da escala da empresa, esses profissionais trabalhavam de formas completamente diferentes entre países, com ferramentas dispersas, dados fragmentados e processos quase todos manuais.

Entrei no projeto para dentificar gaps e oportunidades de melhora na experiência dos KAMs, e o que viria a seguir foi um dos engajamentos mais intensos, colaborativos e estrategicamente relevantes da minha carreira.

O Desafio

O MELI tinha um problema que ia além da experiência do usuário: era um problema de escala operacional.

Os KAMs atuavam em dois processos centrais:

Hunting (prospecção de novos sellers) e Farming (gestão e crescimento de sellers existentes), mas sem um modelo operacional comum entre países, categorias e times.

O Salesforce Sales Cloud já estava sendo usado, mas com baixíssima adoção. Os KAMs confiavam mais nas suas próprias planilhas do que nos dados da plataforma. Processos críticos aconteciam por WhatsApp. Relatórios eram construídos manualmente. A comunicação com sellers era reativa, não estratégica.

O desafio central que guiou o projeto:

Como criar um modelo operacional único que permitisse ao MELI escalar o negócio com eficiência e que os KAMs realmente quisessem usar?

As metas de negócio eram claras e ambiciosas:

GMV: crescimento de vendas

Cross-sell: aumento do consumo de produtos MELI pelos sellers

NPS: elevação da satisfação dos sellers com a equipe de KAMs

O escopo abrangia 4 países (Argentina, Brasil, Chile e México), 7 categorias e dois perfis de KAM com processos completamente distintos. A complexidade regional era um fator determinante — e precisava estar no centro de qualquer solução.

Meu Papel

Fui responsável por toda a frente de pesquisa, co-criação e visão de experiência do projeto. Meu trabalho cobriu três grandes frentes:

1. Imersão e Pesquisa com KAMs de 7 Países

Conduzi e coordenei 37 entrevistas englobando profissionais da Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México, Uruguai e Peru. Em apenas duas semanas (10 a 23 de julho), mapeei o processo operacional diário de cada perfil, sua relação com as ferramentas e o nível de uso do Salesforce.

Além das entrevistas, realizei workshops virtuais com os KAMs de Hunting para aprofundar os achados, identificar pontos de dor e co-criar soluções iniciais — tudo documentado em um mapa colaborativo no Miro com 8 categorias de insights.

2. Workshop Presencial de 3 Dias na MELICIDADE (São Paulo)

O ponto alto do projeto. Planejei, estruturei e facilitei um workshop presencial de 3 dias nas instalações da MELICIDADE, o campus corporativo do Mercado Livre em São Paulo, com KAMs de Argentina, Brasil, Chile e México.

Este não foi um workshop comum. Foi um evento de co-criação estratégica em que KAMs de diferentes países, categorias e culturas trabalharam juntos pela primeira vez para desenhar o futuro do seu próprio trabalho.

O engajamento dos KAMs foi extraordinário. Eles se tornaram protagonistas do projeto: gravaram vídeos de testemunho sobre o processo, compartilharam experiências entre países e, pela primeira vez, sentiram que suas vozes estavam moldando o futuro da ferramenta que usam todos os dias.

3. Gestão de Múltiplos Stakeholders

Naveguei por um ecossistema complexo de stakeholders ao longo de todo o projeto: KAMs de diferentes países e categorias, Category Leads, Heads de área, times de tecnologia do MELI e o time interno da Salesforce. Conduzi entrevistas com o ecossistema de Farming (Category Leads e Heads) para capturar a perspectiva gerencial e garantir que a visão de experiência atendesse tanto quem executa quanto quem lidera.

4. Entregáveis Estratégicos

Ao final do projeto, fui responsável pela produção de dois entregáveis principais que se tornaram a base para o roadmap de transformação do MELI:

KAMs Experience — Key Findings: relatório de pesquisa com os principais insights de todas as entrevistas e workshops, organizados por padrões de comportamento, pontos de dor e oportunidades estratégicas.

Experience Vision: visão de futuro da experiência dos KAMs, traduzida em jornadas detalhadas para os dois perfis (Martín — KAM Hunting; Julia — KAM Farming), com recursos, indicadores e recomendações de implementação.

Aprendizados

A pesquisa é um ato político tanto quanto estratégico. Em projetos de transformação corporativa, a pesquisa com usuários não serve apenas para gerar insights — ela gera legitimidade. Quando os próprios KAMs viram seus relatos refletidos nos entregáveis, o engajamento com o projeto mudou de patamar. O processo de escuta ativa foi, ele mesmo, um mecanismo de mudança.

Diferenças regionais são ativos, não obstáculos. Cada país tinha uma forma diferente de operar, e isso inicialmente parecia um problema a ser homogeneizado. Aprendi que a riqueza está exatamente nessa diversidade: ao mapear as variações, conseguimos identificar as melhores práticas de cada região e construir um modelo que fosse ao mesmo tempo padronizado e respeitoso com os contextos locais.

Workshop não é evento, é processo. Os 3 dias presenciais na MELICIDADE só funcionaram porque havia uma narrativa cuidadosamente construída antes, durante e depois. Cada atividade era um degrau para o próximo. O engajamento dos KAMs foi tão alto porque eles sentiam que cada sessão tinha propósito claro, e que suas contribuições estavam sendo capturadas e valorizadas em tempo real.

Design estratégico vive na fronteira entre negócio e pessoas. Os objetivos eram GMV, Cross-sell e NPS — métricas de negócio duras. Mas a forma de chegar lá era entender o dia a dia de um KAM em Buenos Aires, a frustração de uma KAM no México com o Salesforce, o WhatsApp usado como substituto de CRM. A capacidade de transitar entre esses dois mundos (o estratégico e o humano) foi o que tornou o projeto relevante.

Resultados

O projeto resultou na imersão mais abrangente já realizada sobre a operação dos KAMs do Mercado Livre: mais de 37 profissionais entrevistados em 7 países da América do Sul, com insights organizados em 8 categorias que revelaram os padrões de comportamento, os pontos de dor e as oportunidades estratégicas de transformação.

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